LION Air memberi penjelasan mengenai penanganan seorang calon penumpang atas nama H. Nuwardi Pakki, Sabtu 8 September. Dalam keterangan resmi yang disampaikan Corporate Communications Strategic of Lion Air Danang Mandala Prihantoro terkait layanan penerbangan bernomor JT 739 dengan rute dari Bandar Udara Internasional Juwata, Tarakan, Kalimantan Utara (TRK) tujuan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan (UPG) dilakukan sesuai ketentuan yang berlaku.
Lion Air JT 739 mengudara dari Tarakan pukul 13.28 WITA. Pesawat mendarat di Makassar pada 15.01 WITA. Penerbangan ini dioperasikan menggunakan pesawat Boeing 737-800NG berkapasitas 189 kursi yang membawa 185 penumpang dewasa, tiga anak-anak dan tujuh bayi.
H. Nuwardi Pakki tidak diberangkatkan (offload) dalam layanan JT 739. Sebelumnya diketahui pembelian tiketnya dengan kode pemesanan KRSVTG melalui salah satu agen perjalanan dibantu oleh Charlie Nicholas, yang diketahui adalah seorang petugas aviation security (avsec) Bandara Udara Juwata Tarakan.
Status tiket sudah check-in lebih awal, dokumen resmi masuk ke pesawat (boarding pass) bernomor kursi 2D.
Menurut kronologis yang disampaikan Lion Air, Charlie pada Jumat (7/9) meminta agen perjalanan untuk proses pengembalian dana (refund). Kemudian agen tersebut konfirmasi ke customer service (CS) Lion Air mengenai permintaan itu. Proses pengembalian dana dilakukan berdasarkan agen (refund by portal agent) sesuai kode pemesanan KRSVTG.
Dalam kondisi ini, bahwa ada permintaan pembatalan penerbangan (cancel). Charlie memproses refund sesuai informasi yang diterima dan menjalankan berdasarkan ketentuan.
“Petugas telah menginformasikan kepada agen perjalanan bahwa proses refund selesai. Di hari keberangkatan, penumpang dimaksud tiba di bandar udara tanpa melapor kembali dan menyerahkan boarding pass berstatus batal itu kepada petugas layanan darat (staff ground handling) Lion Air,” terang Danang.
Lanjut Danang, Nuwardi menuju ruang tunggu dan mengikuti proses masuk ke pesawat udara (boarding). Ketika seluruh penumpang memasuki kabin pesawat (final boarding), diketahui ada boarding pass bernomor kursi 2D ganda (double seat). Setelah verifikasi dan pencocokan dalam daftar muatan penumpang atau manifes penerbangan, tidak terdapat nama Nurwardi Pakki. Booking code KRSVTG sudah dilakukan refund menurut permintaan di hari sebelumnya.
“Sesuai dengan prosedur, maka penumpang tersebut tidak diikutkan dalam penerbangan JT 739. Lion Air telah memberikan penjelasan sesuai dengan kronologis. Penumpang yang dimaksud memahami atas kejadian yang dialaminya, kemudian membeli tiket baru berkode WTTUPX untuk penerbangan di hari yang sama dengan layanan nomor penerbangan JT 663 rute Tarakan–Balikpapan– Makassar pukul 17.10 WITA,” urai Danang.
“Lion Air menegaskan tidak melakukan pengusiran terhadap penumpang tersebut. Seluruh layanan penumpang dijalankan sesuai dengan aturan dan mengikuti prosedur standar operasional,” imbuhnya.
Kepada media ini, H. Nuwardi Pakki mengungkapkan kekecewaannya karena perlakuan petugas Lion Air di dalam pesawat dengan nomor JT 739. “Saya sedang ada urusan menghadiri pernikahan keluarga di Makassar. Setelah itu lanjut ke Sengkang, Wajo, di hajatan keluarga lainnya. Karena keterlambatan penerbangan itu, baik urusan bisnis maupun keluarga saya jadi terhambat,” kata Nuwardi.
Nuwardi mengaku tak ingin ribut saat diminta turun oleh petugas dari dalam pesawat. “Saya malu di dalam pesawat. Di dalam pesawat ada kolega bisnis dan beberapa pejabat juga. Karena saya tidak ingin ribut, saya memilih untuk turun. Jalan kaki saya turun. Saya kecewa, tidak ada kebijakan, misalnya apakah saya diminta menunggu, dan lain-lain. Yang jelas, saya menerima perlakuan agak kasar. Di bawah, managernya Muhammad Arif itu baru ngomong kalau sebenarnya bisa saja terbang. Kok enggak ngomong dari awal,” bebernya.
Charlie yang dimaksud dalam rilis Lion Air, kata dia, bukan orang baru yang berkenalan dengan Nuwardi. Nuwardi bertahun-tahun menggunakan jasa Charlie. Apalagi yang membuatnya yakin karena Charlie merupakan seorang petugas bandara. “Yang saya sayangkan, Charlie ini tidak ada menjelaskan kepada saya, apa yang terjadi. Saya malah sesalkan, kenapa tidak jujur dari awal,” terangnya.
Soal cancel tiket, Nuwardi meminta Lion Air dapat membuktikan jika itu atas permintaannya. “Buktikan kalau saya minta cancel tiket! Agar klir. Saya sudah merasa malu. Seolah-olah saya ini tidak sesuai prosedur. Yang menjadi pertanyaan saya, jika tiket sudah di-cancel, lantas kenapa bisa boarding pass terbit? Saya memang dibantu Charlie. Tetapi, kenapa saya bisa sampai ke dalam pesawat, itu jadi pertanyaan besar. Lion bah itu. Kenapa bisa ada dua boarding pass dengan nomor kursi yang sama?” sebutnya.
“Sekali lagi, saya tidak pernah meminta cancelatau me-refund tiket sayasebelum keberangkatan. Bisa saja ada oknum lain di balik kejadian ini,” kata Nuwardi.
Editor : Azwar Halim